Одинаковых людей не бывает. Так же как и не бывает одинаковых ситуаций в психологическом консультировании. Каждый приходит со своей проблемой, которая возникает, развивается и существует в контексте отдельной человеческой жизни. Тем не менее, если проследить закономерности запросов, можно выделить типы клиентов в психологическом консультировании и подобрать приемы и методы для работы с каждой группой.
Запросы клиентов в психологическом консультировании
К психологу приходят психически здоровые люди. Они не могут преодолеть возникшую напряженную ситуацию. В этом нужна помощь психолога-консультанта. Но чтобы получить помощь, нужно о ней правильно попросить. Жалобы клиента должны быть «опредмечены», иметь конкретную цель, которую он хочет достичь в результате визита к психологу-консультанту. Другими словами, важно, чтобы клиент сформировал конкретный психологический запрос.
Наиболее распространенные проблемы:
сложности в личной жизни — кризис в отношениях с партнером, конфликты, процесс развода;
проблемы в профессиональной сфере — трудности в выборе профессии, конфликты с руководством, коллегам;
конфликты с родителями — непонимание, агрессия, насилие;
сложности с принятием себя, эмоциональные переживания;
неудовлетворенность собой, своим поведением, чертами характера;
навязчивые мысли, панические атаки, фобии.
Большинство клиентов приходит к психологу по своему желанию. Они формулируют темы, которые мешают вести полноценную жизнь и радоваться простым вещам. Запросы конкретизируют, к чему каждый хотел бы прийти в результате работы.
Когда цель ясна, психолог понимает, как подбирать методы для ее достижения и какие особенности учитывать при организации работы. Можно проследить динамику продвижения к цели, скорректировать ее в случае необходимости или добавить сопутствующие цели.
Типы запросов позволяют выделить конструктивные и неконструктивные обращения к консультанту.
Неконструктивные и нереалистичные запросы
Клиент заявляет о своем желании получить то, что получить невозможно. Например, человек хочет вернуться в прошлое, всегда быть счастливым, никогда не злиться и т.д. Он понимает суть работы психолога неправильно, поэтому говорит о невыполнимых результатах.
Чтобы направить мышление в конструктивное русло, нужно деликатно объяснить, что психолог не в состоянии сделать всех добрыми, счастливыми и богатыми. Он может изменить отношение к жизни, помочь разобраться с желаниями или переформулировать запросы. Например, кому-то следует «научиться справляться с гневом», кому-то «видеть счастье в мелочах» и т.д.
Неопределенные запросы
Часто человек приходит к психологу и не понимает, что его беспокоит, что можно получить от сеанса. Общение консультанта с клиентами, которые не понимают своих желаний, напоминает сюжет из сказки: «Пойди туда — не знаю куда, принеси то — не знаю что». Во время сеанса человек делится жизненными историями, но рассказы разрознены, не складываются в единую картинку. Такие клиенты не говорят, какие выводы следует сделать из ситуации, и, соответственно, не приходят к логической точке. Они хотят переложить принятие решения на плечи психолога.
При общении с таким человеком следует задавать наводящие вопросы. Это поможет конкретизировать обращение, определить истинную цель визита.
Манипулятивные запросы
Многим клиентам проще обвинить в своих проблемах и ошибках кого-то другого, но не себя. Легко изменить другого человека, но очень нелегко задуматься о необходимости личностных преобразований.
Часто человек приходит на консультацию и говорит: «сделайте так, чтобы муж/жена/мама…изменились». Он хочет управлять близкими, заставлять их действовать по своим правилам. Подобное желание деструктивно. Психологу следует объяснить, что он работает только с тем, кто обращается за помощью. А воздействовать на людей против их воли неэтично. Нужно перевести вектор на потребности и чувства клиента, помочь ему разобраться в себе.
Другая форма манипуляции — стремление переложить ответственность на консультанта. Клиенты хотят «победить» психолога, доказать, что с ними ничего нельзя сделать. Они пытаются заставить терапевта взять на себя ответственность и вину.
Психолог не дает ответы, не принимает решения и не говорит, что делать. В процессе психологического консультирования он подводит человека к принятию и пониманию своего личностного потенциала.
Конструктивные запросы
Установки, которые человек формулирует как цель, можно выполнить при обоюдном сотрудничестве с консультантом. Конструктивные вопросы преследуют конкретные результаты. Рассмотрим типы конструктивных запросов:
| Тип обращения | Описание | Пример |
|---|---|---|
| Информационное просвещение | Клиент хочет разобраться в волнующей теме. Просит объяснить нормы развития, причины патологий, правила поведения | Родители советуются с консультантом, как общаться с ребенком со сложными заболеваниями, или как помочь ребенку пережить период адаптации |
| Помощь в познании себя | Представитель этого типа хочет понять себя как личность, особенности своего характера | Клиент обращается с вопросом о выборе профессии или хочет понять, как бороться со своими страхами и обидами |
| Саморазвитие | Человек хочет развить когнитивные способности, навыки и качества. Консультант показывает техники, упражнения | Вопрос о развитии коммуникативных навыков, памяти, внимания |
| Трансформация личности | Стремление улучшить жизненный сценарий, изменить мышление | Обращение с вопросом, как начать жить настоящим моментом и не оглядываться на прошлое |
| Снятие симптомов | На фоне психологических переживаний могут появиться негативные эмоции и чувства | Эмоциональные расстройства: депрессия, тревожность, фобии; Психосоматические проблемы: булимия, нервная анорексия, аллергия |
У некоторых людей мотивация отсутствует. Они приходят на психологическую консультацию под напором близких, по направлению образовательных учреждений или социальных служб. В этом случае психологу непросто наладить продуктивную работу с клиентом. Чтобы быстрее понять ситуацию и выбрать эффективную стратегию работы, следует распределить людей по типу запроса и поведения. Это поможет понять психологические особенности клиентов и определить наиболее подходящую технику коррекции.
Типы клиентов по характеру запроса
Всю клиентскую базу можно условно поделить на 5 крупных групп.
В зависимости от запроса, предъявляемого психологу, выделяют типы:
неуверенных в себе клиентов;
уверенных, которые все знают и доверяют только себе; людей, которые приходят, чтобы выговориться, найти сочувствие.
По особенностям восприятия психических проявлений различают:
рационалистически ориентированных;
интуитивно ориентированных, которые рассматривают личность как уникальную, таинственную сущность.
В зависимости от возможностей решения проблем существует 2 типа клиентов:
люди хотят перестроить свое поведение, но не знают как;
люди, создающие разные субъективно-личностные версии, чтобы сохранить хорошее мнение о себе в глазах других.
В зависимости от гендера.
У представителей разного пола неодинаковые ожидания от психологических консультаций. Женщины хотят получить сочувствие, сопереживание. Они ориентированы на эмпатический контакт. Мужчины стремятся к нейтральному стилю общения. Им важна психологическая информация, когнитивные аспекты ситуации. Они предпочитают работать с представителем своего пола. У женщин большая часть запросов связана с семейно-брачными отношениями, у мужчин — с профессией.
Телосложение человека, обратившегося за помощью.
Также влияет на поведение. Люди атлетического телосложения предпочитают доминирующую позицию в отношениях. Люди с астеническим телосложением — интроверты, испытывают проблемы в общественных, межличностных отношениях. Женщины с пикническим телосложением (тучные, коренастые) способны сами справиться с проблемами в личной жизни.
В каждой группе прослеживаются определенные закономерности поведения клиентов и цели, которые они преследуют. Остановимся более подробно на типе клиентов, отличающихся по характеру запроса.
Уверенный в себе тип
Клиенты этого типа приходят к консультанту с четко поставленной целью. Они знают, какую помощь хотят получить, и ждут подтверждение того, что приняли правильное решение.
Многие неопытные консультанты не понимают цели прихода на сеанс уверенного в себе человека. На подсознательном уровне такой клиент ощущает, что в жизни что-то идет по неправильному сценарию. Его нужно переписать. Он даже знают как. Но нужна помощь психолога.
Во время сеансов консультант играет роль ведомого. Он делает предположения, задает наводящие вопросы, подсказывает. И все с одной целью: помочь человеку разобраться в возникшей ситуации. Вместе они перебирают последствия принятого решения.
Обсуждение желательных и нежелательных вариантов развития событий помогает разрешить личностный конфликт, не вызывая защитной реакции и внутреннего отторжения.
Неуверенный в себе
Чтобы прийти на сеанс к психологу, нужна определенная смелость. Но она есть не у каждого человека. Многим приходится долго настраиваться, чтобы позвонить и записаться на консультацию. Часто после первого звонка потенциальные клиенты пугаются и откладывают встречу со специалистом.
Сомнения не позволяют представителям этого типа принять решение. Они постоянно взвешивают все «за» и «против», много размышляют. Психолог должен определить состояние тревожности и выяснить его причины.
В психологическом консультировании такие клиенты ждут от специалиста готового решения. Они хотят переложить на консультанта ответственность за разрешение своего внутреннего конфликта. В работе с такими людьми консультанту следует занимать активную позицию, не позволять собой манипулировать. Важно быть четким, категоричным и уверенным, но не снимать ответственность с клиента. Он должен принять решение самостоятельно. Веские доводы психолога должны перевешивать «чашу весов» с сомнениями.
Клиент с потребностью «выговориться»
Одинокому человеку не хватает общения. Он воспринимает психологический сеанс как отдушину. Для многих это единственная возможность выговориться, поделиться наболевшим или просто пообщаться с образованным человеком.
Консультант должен позволить человеку высказаться, не перебивать, как бы ни хотелось высказать свою точку зрения. Важно проявить максимум эмпатии, сочувствия, понимания и выслушать посетителя. Такому человеку даже не нужны советы: понимание того, что ему оказывают помощь, может напугать, заставить закрыться от общения со специалистом.
В силу своего одиночества такие личности проводят много времени за чтением, слушают новости, получают информацию всеми доступными способами. Беседы с ними могут быть интересными для психолога.
Психологический тип определяет, какую ролевую позицию следует выбрать психологу:
нейтральный советчик — слушает посетителя, спрашивает, дает рекомендации;
программист — составляет программу действий, помогающую понять, что, как и когда делать;
слушатель — клиент, высказывает специалисту все, что накопилось на душе, получает облегчение и сам понимает, как решить возникшие проблемы;
психолог-«зеркало» — помогает понять, что происходит. Для этого отражает возможный исход событий, роль клиента и его окружения. В результате клиент обретает способность к принятию решений;
«катализатор» необходим для пессимистов, принимающих на себя роль неудачников. Он создает толчок, который необходим клиентам, чтобы начать действовать и что-то менять в своей жизни.
Распределение клиентов по типам помогает психологу понять ситуацию общения и подобрать наиболее эффективную технику воздействия, учитывает психологические особенности. Благодаря продуктивному сотрудничеству с психологом-консультантом, клиент решает свои внутренние проблемы, налаживает межличностные отношения с окружающими.
Главная задача психолога — понять истинную причину, по которой клиенту понадобилась помощь, определить цель обращения.