Деловой этикет: на пути к успеху в бизнесе

Психология делового общения

Деловое общение в корне отличается от разговоров на бытовые темы. Это сложный многоступенчатый процесс взаимодействия людей, связанных между собой едиными профессиональными интересами. Психология делового общения помогает прийти к хорошему взаимопониманию с партнерами, подчиненными или вышестоящим по статусу человеком.

Деловой этикет включает в себя не только вербальные, но и невербальные правила. Чтобы наладить эффективную коммуникацию между людьми и доверительную атмосферу на рабочем месте, необходимо учитывать каждую мелочь: особенности речи, жестов, мимики, соблюдение дистанции с сотрудниками. Это поможет выполнять основные функции делового взаимодействия, избегать нелепых промахов, сглаживая их доступными общепринятыми способами.

Функции делового общения

Любое взаимодействие между людьми в сфере бизнеса направлено на достижение определенных целей. Деловая коммуникация включает в себя различные функции, такие как:

• Информационная функция — обмен информацией.
• Коммуникативная функция — установление контакта, передача необходимой информации собеседнику.
• Координационная функция — согласование действий участников для достижения общей цели.
• Мотивационная функция — стимулирование людей к активной работе.
• Контролирующая функция — контроль за выполнением задач и соблюдением установленных правил.
• Эмоциональная функция — создание хорошей атмосферы в коллективе, поддержка положительного настроя.

Что такое этика в деловом общении

Упорядочить взаимодействие в бизнес-среде помогает комплекс правил и этических норм — деловая этика. Этикет в бизнесе — как правила дорожного движения, где в качестве участников выступают представители компаний, клиенты, бизнесмены, государственные служащие.

Соблюдение этих правил помогает человеку:

• наладить продуктивное сотрудничество с коллегами просто потому, что правила хорошо упрощают взаимодействие между людьми;
• повысить авторитет и уровень культурного развития;
• презентовать себя как делового человека, с которым приятно и интересно общаться;
• обрастать новыми знакомствами, потому что вежливый человек знает, как произвести «нужное» впечатление;
• проводить удачные сделки, добиваться поставленной цели в переговорах;
• поддерживать дружелюбные, доверительные отношения в коллективе.

Это достигается благодаря четкому соблюдению правил делового этикета.

Правила делового общения

Психология делового общения — это невидимые нити, которые переплетаются между собой, образуют тончайшие сети, захватывают партнера, приводят его к поставленной цели. Важно следовать правилам этикета и проявлять:

• вежливое, доброжелательное отношение к коллегам и клиентам;
• тактичность, деликатность, умение слушать и слышать собеседника;
• пунктуальность;
• открытость и честность, понимание того, что нельзя использовать должностные привилегии для собственной выгоды;
• ответственность, исполнительность;
• самообладание, абсолютный контроль над своими эмоциями.

Расположить собеседника и создать правильный образ, также поможет дресс-код.

Во многих компаниях четко прописано, как должны выглядеть сотрудники. Если таких рекомендаций нет, можно ориентироваться на базовые нормы этикета, контекст ситуации, предпочтения руководителей и партнеров.

Общепринятые нормы для мужчин:

• деловой костюм или рубашка с брюками;
• аккуратно подстриженные борода и усы.

Для женщин:

• костюм, блузка, юбка-карандаш;
• отсутствие мини, ярких, кричащих цветов;
• минимум аксессуаров;
• спокойный маникюр, неброский макияж, отсутствие «боевой раскраски».

Важно выглядеть сдержанно, элегантно, аккуратно. Обувь и одежда должны быть чистыми независимо от погодных условий. По правилам делового этикета татуировки следует прикрывать одеждой и спрятать от окружающих.

Помните, при прочих равных составляющих предпочтение отдадут человеку, отвечающему правилам делового этикета. Поэтому при начале сотрудничества с зарубежными партнерами или представителями другой национальности изучите особенности их культуры, познакомьтесь с правилами делового этикета, которых они придерживаются.

Виды и формы коммуникации в деловой среде

Любое взаимодействие на работе — это деловая коммуникация. В зависимости от способов передачи информации различают следующие виды деловой коммуникации:

• вербальную и невербальную;
• устную и письменную;
• личную и публичную;
• в офлайн- и онлайн-формате.

Вербальная коммуникация

Основное отличие деловой коммуникации от личной — цель. На работе мы преследуем конкретные цели: заключить контракт, узнать информацию, проконтролировать работу и т.д.

При встрече с коллегами или партнерами придерживайтесь простых правил этикета:

• первым начинайте разговор, если вы инициатор взаимодействия;
• говорите спокойно, уверенно;
• продумайте ход беседы, при необходимости составьте скрипт;
• следите за грамотностью речи, избавляйтесь от словесного мусора, слов-паразитов, отрабатывайте дикцию;
• внимательно слушайте собеседника, не перебивайте, задавайте «правильные» вопросы: охотнее всего человек говорит о себе, это поможет вам расположить собеседника и сделать необходимые выводы;
• если хотите заинтересовать человека, сделайте небольшую паузу перед важным заявлением. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какую-то информацию, сделайте паузу после сообщения;
• во время встречи не стоит отвлекаться на телефон, даже если ожидаете срочного сообщения или звонка. Этим вы проявляете неуважение к человеку. В крайнем случае, предупредите об этом собеседника.

При разговоре по телефону следует помнить, что позвонивший должен представиться, назвать свое имя, отчество, должность и вопрос, по которому он позвонил. Если разговор нечаянно прервется, то по правилам этикета перезвонить должен тот человек, который позвонил первым. Звонить нужно в рабочее время с учетом часовых поясов. Важно не уходить от темы звонка, не затягивать беседу.

Если совершаете звонок по видеосвязи, обратите внимание на внешний вид и детали интерьера, которые могут попасть в кадр. Это важная составляющая невербальной коммуникации, которая играет большую роль для достижения цели взаимодействия с коллегами или клиентами.

Невербальное общение

Деловые правила этикета — игра на разных уровнях. Ваш партнер изучает не только то, что вы ему сказали, но и то, как вы это сделали. Ваши мимика, жесты, эмоции, этикет не останутся «за кадром» беседы.

Поэтому внимательно следите за своим невербальным поведением.

• Жестикуляция должна быть плавной, неторопливой, демонстрировать спокойствие, уверенность в себе.
• Осанка прямая, не сутультесь.
• Поза открытая, для этого не скрещивайте руки и ноги.
• Выражение лица спокойное, мимика уверенная, не гримасничайте. Не знаете, как выглядите со стороны? Попросите родственника «прочитать» ваши эмоции, записать на телефон, чтобы вместе разобраться, что можно в них изменить.
• При беседе не отводите надолго взгляд от собеседника. Тем самым вы покажете человеку свою заинтересованность.
• Контролируйте проявление эмоций. Громкий смех или ругань недопустимы при деловом общении.

Помните, вы не должны нарушать личное пространство другого человека. Не нужно лезть с объятиями, поцелуями, тыкать в него пальцами. Это противоречит правилам этикета. Тактильный контакт возможен только в виде короткого энергичного рукопожатия.

Электронная коммуникация

Если планируете обсуждать серьезные вопросы и не хотите, чтобы ваш партнер по переписке их удалил, общайтесь по электронной почте. Так вы будете застрахованы, потому что все письма сохраняются в папках «Входящие» и «Отправленные».

При написании письма соблюдайте следующие правила:

• указывайте тему письма, одно письмо — одна тема;
• письмо должно быть четко структурированным, лаконичным;
• в начале письма не забудьте про приветствие, обращение в соответствии с должностью адресата, не допускайте фамильярности;
• в конце письма повторите цель письма, призыв к действию, укажите свое имя, должность, контакты;
• если нужно отправить объемный документ, прикрепите его во вложении;
• не используйте в переписке капслок, большие буквы выглядят агрессивно, текст как будто кричит на собеседника;
• следите за исправлениями Т9, иногда они ставят отправителя в неловкую ситуацию.

По негласным принципам мирового делового этикета не стоит отправлять письма во второй половине дня пятницы и в первой половине дня понедельника. Отвечать на электронные письма рекомендуется в течение 1–2 суток.

Стили делового общения

Добиться намеченных целей также помогают определенные устойчивые наборы способов или действий — стили делового общения. Различают следующие стили делового взаимодействия:

Выбрать какой-то определенный стиль непросто. Следует ориентироваться на контекст беседы, совмещать разные техники, которые помогут выстроить деловое общение наиболее эффективно, создать позитивную рабочую среду и повысить репутацию.