У многих слово «этикет» ассоциируется с чем-то старинным: аристократичность, напыщенные манеры, галантные мужчины во фраках, чопорные дамы с веерами в руках. Это не так. Мир изменился. Сегодня этикет — один из важнейших инструментов успешной коммуникации людей, личной и профессиональной самореализации. В статье раскроем, какие особенности приобрело понятие «деловой этикет» в современном обществе.
Психология делового общения
Деловое общение в корне отличается от разговоров на бытовые темы. Это сложный многоступенчатый процесс взаимодействия людей, связанных между собой едиными профессиональными интересами. Психология делового общения помогает прийти к хорошему взаимопониманию с партнерами, подчиненными или вышестоящим по статусу человеком.
Деловой этикет включает в себя не только вербальные, но и невербальные правила. Чтобы наладить эффективную коммуникацию между людьми и доверительную атмосферу на рабочем месте, необходимо учитывать каждую мелочь: особенности речи, жестов, мимики, соблюдение дистанции с сотрудниками. Это поможет выполнять основные функции делового взаимодействия, избегать нелепых промахов, сглаживая их доступными общепринятыми способами.
Функции делового общения
Любое взаимодействие между людьми в сфере бизнеса направлено на достижение определенных целей. Деловая коммуникация включает в себя различные функции, такие как:
Информационная функция — обмен информацией.
Коммуникативная функция — установление контакта, передача необходимой информации собеседнику.
Координационная функция — согласование действий участников для достижения общей цели.
Мотивационная функция — стимулирование людей к активной работе.
Контролирующая функция — контроль за выполнением задач и соблюдением установленных правил.
Эмоциональная функция — создание хорошей атмосферы в коллективе, поддержка положительного настроя.
Что такое этика в деловом общении
Упорядочить взаимодействие в бизнес-среде помогает комплекс правил и этических норм — деловая этика. Этикет в бизнесе — как правила дорожного движения, где в качестве участников выступают представители компаний, клиенты, бизнесмены, государственные служащие.
Соблюдение этих правил помогает человеку:
наладить продуктивное сотрудничество с коллегами просто потому, что правила хорошо упрощают взаимодействие между людьми;
повысить авторитет и уровень культурного развития;
презентовать себя как делового человека, с которым приятно и интересно общаться;
обрастать новыми знакомствами, потому что вежливый человек знает, как произвести «нужное» впечатление;
проводить удачные сделки, добиваться поставленной цели в переговорах;
поддерживать дружелюбные, доверительные отношения в коллективе.
Это достигается благодаря четкому соблюдению правил делового этикета.
Правила делового общения
Психология делового общения — это невидимые нити, которые переплетаются между собой, образуют тончайшие сети, захватывают партнера, приводят его к поставленной цели. Важно следовать правилам этикета и проявлять:
вежливое, доброжелательное отношение к коллегам и клиентам;
тактичность, деликатность, умение слушать и слышать собеседника;
пунктуальность;
открытость и честность, понимание того, что нельзя использовать должностные привилегии для собственной выгоды;
ответственность, исполнительность;
самообладание, абсолютный контроль над своими эмоциями.
Каждый человек должен хранить коммерческую тайну, не сплетничать, не рассказывать лишнего. Следует помнить, что партнер сегодня — это потенциальный конкурент завтра, и то, что вы сообщите о себе, обязательно сыграет против вас.
Расположить собеседника и создать правильный образ, также поможет дресс-код.
Во многих компаниях четко прописано, как должны выглядеть сотрудники. Если таких рекомендаций нет, можно ориентироваться на базовые нормы этикета, контекст ситуации, предпочтения руководителей и партнеров.
Общепринятые нормы для мужчин:
деловой костюм или рубашка с брюками;
аккуратно подстриженные борода и усы.
Для женщин:
костюм, блузка, юбка-карандаш;
отсутствие мини, ярких, кричащих цветов;
минимум аксессуаров;
спокойный маникюр, неброский макияж, отсутствие «боевой раскраски».
Важно выглядеть сдержанно, элегантно, аккуратно. Обувь и одежда должны быть чистыми независимо от погодных условий. По правилам делового этикета татуировки следует прикрывать одеждой и спрятать от окружающих.
Помните, при прочих равных составляющих предпочтение отдадут человеку, отвечающему правилам делового этикета. Поэтому при начале сотрудничества с зарубежными партнерами или представителями другой национальности изучите особенности их культуры, познакомьтесь с правилами делового этикета, которых они придерживаются.
Виды и формы коммуникации в деловой среде
Любое взаимодействие на работе — это деловая коммуникация. В зависимости от способов передачи информации различают следующие виды деловой коммуникации:
вербальную и невербальную;
устную и письменную;
личную и публичную;
в офлайн- и онлайн-формате.
Рассмотрим подробнее вербальную, невербальную и электронную форму делового общения.
Вербальная коммуникация
Основное отличие деловой коммуникации от личной — цель. На работе мы преследуем конкретные цели: заключить контракт, узнать информацию, проконтролировать работу и т.д.
При встрече с коллегами или партнерами придерживайтесь простых правил этикета:
первым начинайте разговор, если вы инициатор взаимодействия;
говорите спокойно, уверенно;
продумайте ход беседы, при необходимости составьте скрипт;
следите за грамотностью речи, избавляйтесь от словесного мусора, слов-паразитов, отрабатывайте дикцию;
внимательно слушайте собеседника, не перебивайте, задавайте «правильные» вопросы: охотнее всего человек говорит о себе, это поможет вам расположить собеседника и сделать необходимые выводы;
если хотите заинтересовать человека, сделайте небольшую паузу перед важным заявлением. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какую-то информацию, сделайте паузу после сообщения;
во время встречи не стоит отвлекаться на телефон, даже если ожидаете срочного сообщения или звонка. Этим вы проявляете неуважение к человеку. В крайнем случае, предупредите об этом собеседника.
При разговоре по телефону следует помнить, что позвонивший должен представиться, назвать свое имя, отчество, должность и вопрос, по которому он позвонил. Если разговор нечаянно прервется, то по правилам этикета перезвонить должен тот человек, который позвонил первым. Звонить нужно в рабочее время с учетом часовых поясов. Важно не уходить от темы звонка, не затягивать беседу.
Если совершаете звонок по видеосвязи, обратите внимание на внешний вид и детали интерьера, которые могут попасть в кадр. Это важная составляющая невербальной коммуникации, которая играет большую роль для достижения цели взаимодействия с коллегами или клиентами.
Невербальное общение
Деловые правила этикета — игра на разных уровнях. Ваш партнер изучает не только то, что вы ему сказали, но и то, как вы это сделали. Ваши мимика, жесты, эмоции, этикет не останутся «за кадром» беседы.
Поэтому внимательно следите за своим невербальным поведением.
Жестикуляция должна быть плавной, неторопливой, демонстрировать спокойствие, уверенность в себе.
Осанка прямая, не сутультесь.
Поза открытая, для этого не скрещивайте руки и ноги.
Выражение лица спокойное, мимика уверенная, не гримасничайте. Не знаете, как выглядите со стороны? Попросите родственника «прочитать» ваши эмоции, записать на телефон, чтобы вместе разобраться, что можно в них изменить.
При беседе не отводите надолго взгляд от собеседника. Тем самым вы покажете человеку свою заинтересованность.
Контролируйте проявление эмоций. Громкий смех или ругань недопустимы при деловом общении.
Помните, вы не должны нарушать личное пространство другого человека. Не нужно лезть с объятиями, поцелуями, тыкать в него пальцами. Это противоречит правилам этикета. Тактильный контакт возможен только в виде короткого энергичного рукопожатия.
Электронная коммуникация
В век развития информационных технологий деловое взаимодействие плавно переместилось в социальные сети и мессенджеры, поэтому базовые правила этикета нужно соблюдать и в электронной переписке.
Если планируете обсуждать серьезные вопросы и не хотите, чтобы ваш партнер по переписке их удалил, общайтесь по электронной почте. Так вы будете застрахованы, потому что все письма сохраняются в папках «Входящие» и «Отправленные».
При написании письма соблюдайте следующие правила:
указывайте тему письма, одно письмо — одна тема;
письмо должно быть четко структурированным, лаконичным;
в начале письма не забудьте про приветствие, обращение в соответствии с должностью адресата, не допускайте фамильярности;
в конце письма повторите цель письма, призыв к действию, укажите свое имя, должность, контакты;
если нужно отправить объемный документ, прикрепите его во вложении;
не используйте в переписке капслок, большие буквы выглядят агрессивно, текст как будто кричит на собеседника;
следите за исправлениями Т9, иногда они ставят отправителя в неловкую ситуацию.
По негласным принципам мирового делового этикета не стоит отправлять письма во второй половине дня пятницы и в первой половине дня понедельника. Отвечать на электронные письма рекомендуется в течение 1–2 суток.
Стили делового общения
Добиться намеченных целей также помогают определенные устойчивые наборы способов или действий — стили делового общения. Различают следующие стили делового взаимодействия:
Авторитарный стиль.
Один человек (обычно руководитель) принимает все решения и контролирует действия других.
Демократический стиль.
Все участники имеют равные права и возможности для выражения своих мнений и предложений. Решения принимаются на основе общего голосования.
Либеральный стиль.
Занимает промежуточную позицию между предыдущими. Характеризуется отсутствием жесткой иерархии и контроля. Участники имеют большую свободу действий и могут самостоятельно принимать решения.
Коммуникативный стиль.
Предполагает активное общение между участниками, обмен информацией и идеями.
Командный стиль.
Участники работают вместе, чтобы достичь общей цели.
Индивидуальный стиль.
Предполагает индивидуальную работу каждого участника. Решения принимаются на основе личных предпочтений и опыта.
Выбрать какой-то определенный стиль непросто. Следует ориентироваться на контекст беседы, совмещать разные техники, которые помогут выстроить деловое общение наиболее эффективно, создать позитивную рабочую среду и повысить репутацию.
Благодаря выполнению этих функций, удается организовать эффективное взаимодействие коллег, клиентов и партнеров, достичь поставленных целей.