Конфликты в организации возникают не на пустом месте. В их основе – различия в характере и поведении людей. Если вы обратитесь к такой отрасли, как соционика, то увидите, что существует 16 психологических типов личности.
Представьте, что все они собрались в вашем коллективе. Разногласий не избежать. Особенно, если они касаются сферы влияния и финансов.
Управление конфликтами – это искусство разрешать споры и устранять разногласия, достигая удовлетворенности каждой из сторон результатом и полученной выгодой.
Что собой представляют конфликты в коллективе
Конфликт в организации – это разногласия между отдельными людьми, в основе которых – столкновение взглядов, мнений, интересов.
Согласитесь, что зачастую мы воспринимаем конфликты негативно. Хотя они могут принести бизнесу пользу. Управление конфликтами в организации – деятельность, направленная на разрешение разногласий и на достижение результатов, удовлетворяющих все стороны.
Позитивный результат конфликта — развитие критического мышления, рождение новых идей и альтернативных решений.
Управление конфликтами — это важнейшая компетенция, которой должен обладать современный руководитель. Этот навык помогает менеджерам строить команду мечты.
Положительные свойства конфликта в организации:
Свежий взгляд на тему, пересмотр идей;
Выявление ошибок в управлении;
Большая вовлеченность сторон;
Совместное творчество;
Прояснение взглядов сотрудников.
Конфликт может быть дисфункциональным, если его необоснованно раздули, или началась закулисная борьба.
Примеры негативных последствий:
Повышенный стресс и тревога сотрудников;
Чувство ущемленности;
Потеря управления;
Атмосфера недоверия в коллективе.
Причины возникновения конфликтов в коллективе
Для начала давайте выясним, что не все конфликты негативно влияют на психику и организм человека.
Эустресс – это положительный вид стресса, который вызывает желание достигать цели и преодолевать трудности. Есть такие сотрудники, которые эффективно справляются с работой, когда чувствуют приближение дедлайна. Для них конфликт в организации – это источник адреналина и новых идей.
Частые причины конфликта в коллективе:
Сотрудник сосредоточен на личных проблемах.
Мария – молодой дизайнер в организации и студентка заочного факультета. Вместо проектов она делает курсовую в рабочее время. От этого страдает производительность всего отдела.
Конкуренция за ресурсы.
В организации только один принтер, и Анна занимает его чаще других, и не подпускает коллег. Это создает напряжение в коллективе.
Нарушенная коммуникация.
В компании Сергея выстроен удаленный режим работы. Сроки «горят», все работают сверхурочно, а один из сотрудников часто находится не в сети.
Нависающая извне угроза.
Руководители бизнеса постоянно пребывают в плохом настроении из-за ситуации на рынке. Сотрудники чувствует проблему и не могут сосредоточиться на работе.
Другие причины:
Борьба за власть в организации;
Сниженная мотивация сотрудников;
Индивидуальные качества (повышенная конфликтность, нетерпимость к ошибкам, ранимость, ревность).
Американский журнал Harvard Business Review выделил 4 основных триггера, провоцирующих конфликты в организации.
Различиях в способах коммуникации (39%);
Отсутствие понятных ожиданий от руководителя (22%);
Необоснованные сроки (16%);
Нечеткие стандарты работы (14%).
Борьба за ресурсы
Неграмотное управление бюджетом организации может быть причиной конфликта. Безусловно, на работе мы можем говорить о своих предпочтениях, но решение о покупке принимает руководитель.
Конфликт возникает, когда основные статьи расхода организации составляют нужды одного отдела. Если у руководителя появляются «любимчики», другие чувствуют себя ущемленными.
Начинается борьба за ресурсы, которая снижает моральный дух коллектива.
Как найти решение проблемы: возьмите управление ресурсами в свои руки. Вы не можете выдать каждому сотруднику по последнему iPhone.
Логично, что технические сотрудники хотят получить в работу гаджеты, обладающие самой высокой производительностью. Топ-менеджеру, представляющему компанию, важно производить впечатление, поэтому ему нужен статусный телефон.
Если возникают вопросы, то вы, как руководитель, можете аргументировать свои решения тем, что хорошо понимаете рабочие процессы. Управление конфликтами подразумевает открытый диалог, а ваше отношение к сотрудникам не влияет на распределение ресурсов.
Столкновение целей
Управление конфликтами усложняется, когда стороны преследуют разные цели. Представьте ситуацию: менеджер заинтересован в увеличении продаж, так как от них зависит его бонус. Он пойдет на все, чтобы «умаслить» клиента, например, предложит бесплатную доставку.
Менеджер по логистике, наоборот, нацелен на сокращение расходов на транспортировку. Две стороны будут постоянно ссориться.
Чтобы данные разногласия не возникали, придумайте новую систему компенсаций в организации. Например, привяжите бонусы для клиентов к объему заказа.
Управление конфликтами подразумевает четкие и недвусмысленные стандарты оценки работы. Что должен достичь каждый сотрудник, исходя из целей компании? Какие задачи должен выполнить менеджер, чтобы получить поощрение?
Проблемы в коммуникациях
С тех пор, как удаленная работа вошла в нашу жизнь, общение с коллегами стало напоминать обмен смайликами. Это упрощает управление временем и ресурсами. Но что стоит за очередным «Ок» — не понятно, так как отсутствует прямая коммуникация.
Организация, сотрудники которой общаются по электронной почте и в чатах, более подвержена конфликтам, поскольку в коммуникации важную роль играют невербальные сигналы. Данный стиль работы затрудняет управление рабочими процессами.
Советы для комфортного общения в режиме удаленной работы:
Если вы делитесь информацией, не требующей ответа, используйте электронную почту. Прежде чем нажать «Отправить», спросите себя, могут ли у другой стороны возникнуть вопросы.
Если вам нужен ответ прямо сейчас – позвоните. Не тратьте время на смс.
Если вы столкнулись со спорной или деликатной ситуацией, лучше всего подойдет видеозвонок или личная встреча с сотрудником.
Помните, что ключевым моментом в управлении конфликтом является понимание собеседника. Всегда говорите не о личности человека, а о том, какие последствия для организации несут его поступки.
Необходимость работать сообща
Управление компанией дает руководителю навык грамотного распределения ответственности. Большинство людей, работающих в организации, уверены, что причина конфликта — в других сотрудниках. Но ситуация такова, что в основном мы работаем в команде, и наши задачи взаимосвязаны.
Если вы работаете менеджером по рекламе, то вы зависите от команды творческих ребят. Они разрабатывают дизайн, пишут слоганы, размещают статьи. Если коллеги задерживают сроки, это может привести к конфликту в организации.
Как найти решение: выстройте систему помощи. Помогайте друг другу эффективно решать проблемы. Успешное разрешение конфликта в организации – ответственность каждого члена команды.
Личные причины
Как мы сказали в начале статьи, существует 16 типов личности. Возможно, причина конфликтов в том, что все они собрались в вашей организации.
Сотрудники с сильными волевыми качествами будут часто совершать интервенции на чужую «территорию». Чувствующие люди склонны много говорить и своим поведением создают поводы для сплетен.
Работники интуитивного типа генерируют интересные идеи, но их видение и стиль могут отличаться от ценностей компании.
Кроме того, мы все по-разному воспринимаем одну и ту же информацию. Кто-то улавливает основную мысль, кто-то – настроение коллег. Некоторые люди склонны додумывать, поэтому руководителю важно доносить свои решения внятно и открыто: что он ожидает от сотрудника в данных обстоятельствах.
Многие руководители привлекают корпоративных психологов для управления конфликтами. Они понимают, что важно не только наладить систему производства, но и собрать команду.
Руководителю нужно учитывать индивидуальные особенности каждого человека. На собеседовании важно смотреть не только на профессиональные качества соискателя, но и на то, насколько он совместим с остальным коллективом.
Какое решение найти: позаботьтесь о приятной атмосфере в коллективе. Чаще устраивайте тренинги, командные игры. Они хорошо помогают в разрешении конфликтов.
Методы управления конфликтами
Выбор метода управления конфликтом во многом зависит от ситуации и целей участников.
Придерживайтесь данных рекомендаций:
Внимательно выслушайте претензии сторон и не принимайте поспешных решений.
Копайте глубже, чтобы выявить истинные причины проблемы. Убедитесь, что правильно поняли то, что вам хочет сказать человек.
Соберите участников конфликта и подумайте, как урегулировать вопрос. Разговаривайте, пока не исчерпаете все варианты.
Согласуйте общее решение и определите ответственность каждой из сторон. Подумайте, какую выгоду вы можете извлечь из конфликта, чему научиться. Примите меры, чтобы данные ситуации не повторялись.
Переговоры
Переговоры — это динамический способ разрешения конфликта, направленный на решение споров и разногласий путем поиска точек соприкосновения.
Цель переговоров – не победа, а достижение результатов, удовлетворяющих каждую сторону. Переговоры — это дискуссия, где каждый участник высказывает свою точку зрения.
В управлении конфликтами данный метод — самый результативный. Плюс в том, что он направлен на сохранение отношений внутри организации.
Чтобы эффективно вести переговоры, важно иметь следующие навыки:
Открытость, готовность к общению;
Эмпатия;
Умение управлять эмоциями;
Активное слушание, внимание к проблеме собеседника;
Гибкость;
Терпение.
Стратегия проведения переговоров в организации
Назначьте встречу в безопасном и уединенном месте. Дайте возможность высказаться, каждой стороне отведите равное время. Сохраняйте доброжелательный настрой. Такой подход позволит каждому из участников переговоров говорить открыто и честно и быстро найти решение.
Внутриличностные методы
Цель метода – изменить отношение человека к проблеме. Этот способ используется для управления конфликтом, вызвавшим сильные чувства, агрессию. А также в случаях, когда причиной конфликта является личная неприязнь сотрудника к другим людям.
Не бросайтесь друг на друга с обвинениями. Предложите человеку осмыслить свое поведение. Используйте Я-высказывания. Описывайте ситуацию так, будто вы находитесь «над» ней и всего лишь хотите найти эффективное решение проблемы.
Если сотрудник ценный, предложите пройти курсы по управлению гневом.
Межличностные методы
Организация заинтересована в том, чтобы сотрудники решали вопросы обоюдно, а разногласия не мешали профессиональной деятельности. Но когда сталкиваются разные мнения, руководителю приходится не просто.
Существует 5 принципиальных способов разрешения конфликтов между людьми
Конкуренция.
когда нужны быстрые и решительные действия, например, в чрезвычайных ситуациях;
когда требуются сокращение расходов, соблюдение правил, дисциплина;
когда нужно решить вопросы, касающиеся благосостояния компании;
против людей, ведущих не честную борьбу.
Сотрудничество.
когда каждая из сторон важна, нужно найти компромиссное решение;
когда нужно объединить людей с разными точками зрения;
когда конфликт возник из-за недопониманий между коллегами.
Компромисс.
когда цели важны, но не стоят затраченных усилий;
когда участники конфликта преследуют взаимоисключающие цели;
когда нужно найти временное решение сложного вопроса;
при поиске решений в условиях ограниченного времени.
Избегание.
когда есть более важные вопросы;
когда негативные последствия перекрывают выгоду;
тайм-аут: когда сторонам нужен перерыв, чтобы остыть;
когда нужно время, чтобы собрать информацию, продумать стратегию;
если другие люди могут найти более эффективное решение.
Гибкое решение конфликта.
вы понимаете, что не правы, и даете другим высказаться;
вы понимаете, что ваши потери меньше потерь другой стороны, идете на уступку;
вы идете на сотрудничество, потому что для вас важны эти отношения;
вы используете конфликт, как платформу для развития всей системы.
Структурные методы
Существуют конфликты, в которых взаимоотношения людей играют последнюю роль. Это проблемы, связанные с неправильной организацией работы, отсутствием контроля, неверным распределением ресурсов.
В решении этих задач поможет пересмотр стиля управления, введение четких регламентов. Если причина конфликтов в низкой мотивации сотрудников – можно подумать, как поднять моральный дух коллектива.
Возможно, стоит поработать над ценностями компании, поменять структуру, внести изменения в штат.
Кажется, что ситуацию изменить просто. Но не каждый руководитель готов на это пойти. Ведь придется менять устоявшуюся систему.
Здесь важно понимать свою выгоду и будущие перспективы, а также рассматривать конфликт не как ошибку, а как точку роста и развития организации.
